Les voyageurs aériens sont malheureusement confrontés de temps en temps aux retards de vol. Une telle situation peut s’avérer fâcheuse, mais la loi permet aux victimes de perturbations de vol de se faire dédommager en fonction des circonstances. Vous vous demandez certainement comment réclamer à la compagnie aérienne une telle compensation. En lisant cet article jusqu’à la fin, vous trouverez toutes les informations qu’il faut pour avoir gain de cause.
Quelles sont les réclamations possibles en cas de vol retardé ?
Les dédommagements prévus dans le Règlement (CE) n° 261/2004 pour les passagers victimes d’un retard de vol sont nombreux. On distingue principalement l’assistance aux passagers à l’aéroport et l’indemnisation financière.
Prise en charge des passagers par la compagnie
Lorsqu’un vol est retardé, la compagnie aérienne doit prendre en charge ses passagers en leur offrant des repas et des boissons. Ils ont aussi le droit d’effectuer 2 appels téléphoniques ou d’envoyer 2 emails aux frais de la compagnie. À savoir que l’obtention de cette assistance est sujette au délai d’attente et à la distance du vol comme suit :
- Pour un vol court-courrier (moins de 1500 km), l’assistance est due dès 2 heures de retard ;
- Pour un vol moyen-courrier (1500 km à 3500 km), la prise en charge est due après 3 heures d’attente ;
- Pour un vol long-courrier (plus de 3 500 km), l’assistance est due après 4 heures d’attente.
Si le vol est reporté, le transporteur aérien doit également héberger les passagers. C’est aussi à lui d’assurer leur déplacement entre le lieu d’hébergement et l’aéroport.
Si vous attendez plus de 5 heures à l’aéroport sans qu’un vol de substitution vous soit proposé, vous pouvez demander le remboursement de votre billet d’avion. La compagnie devra s’exécuter. Si vous ne pouvez pas attendre aussi longtemps, il est possible d’annuler votre réservation, mais ne comptez pas sur la compagnie pour vous rembourser le prix de votre billet d’avion. Si vous aviez souscrit une assurance billet d’avion, vous pouvez la faire jouer pour être remboursé. Les choses seraient encore plus simples si vous aviez payé votre réservation avec une carte Visa premier ou toute autre carte haut de gamme. En effet, ce type de carte bancaire inclut une assurance annulation de billet d’avion.
Indemnité financière pour vol retardé
Le règlement européen énonce que pour un retard de plus de trois heures à l’atterrissage, les passagers peuvent réclamer une indemnisation au transporteur. Le montant de cette compensation financière varie selon la distance du vol comme suit :
- 250 € pour un vol de moins de 1500 km ;
- 400 € pour tous les vols au sein de l’UE de plus de 1500 km ;
- 400 € pour les vols extracommunautaires dont la distance est comprise entre 1500 et 3500 km ;
- 600 € pour les autres vols de plus de 3500 km.
Cette indemnité est aussi valable pour les autres incidents de vol comme la correspondance ratée, l’annulation de vol ou encore le surbooking. Pour en bénéficier, encore faut-il que la responsabilité de la compagnie soit engagée. Une grève du personnel, un problème technique ou encore un problème avec le personnel de bord sont par exemple des situations qui légitiment une réclamation d’indemnisation. Par contre, les circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève des contrôleurs aériens…) libèrent la compagnie aérienne de son obligation d’indemnisation.
Quels sont les réflexes à avoir lorsque son avion est en retard ?
Une fois à l’aéroport, vous consultez le tableau d’affichage. À votre grande surprise, vous constatez que votre avion est retardé. Il est important de garder son calme dans de pareilles circonstances. Prenez votre mal en patience pendant 30 minutes. Si rien ne change, vous pouvez toujours attendre pendant un délai supplémentaire d’une heure.
Mais, à partir de 2 heures d’attente, vous devez réagir. Rendez-vous au comptoir de la compagnie aérienne pour obtenir des informations sur les raisons du retard. L’idéal serait d’amener la compagnie à préciser ces raisons par écrit. Vous obtiendrez ainsi une attestation de retard de vol qui vous sera d’une grande utilité pour la réclamation de votre éventuelle indemnité.
Après vous êtes renseigné sur la raison du retard, vous pouvez conserver d’autres preuves comme :
- La carte d’embarquement ;
- Le billet électronique ;
- La confirmation de réservation ;
- L’étiquette de bagage…
Évidemment, vous ne devez par ailleurs pas hésiter à demander à la compagnie aérienne de vous prendre en charge. C’est votre droit !
Pourquoi est-ce aussi difficile de réclamer soi-même son indemnisation ?
Toutes les informations que vous aurez recueillies vous permettront de constituer un dossier solide pour faire votre réclamation d’indemnité. La première option consiste à faire valoir soi-même son droit à l’indemnisation en envoyant directement un courrier à l’adresse de la compagnie. Vous pouvez utiliser un modèle de lettre de demande d’indemnisation pour rédiger votre courrier. Seulement, la majorité des compagnes font la sourde oreille face aux réclamations des passagers.
Dans certains cas, ces géants de l’aéronautique offrent aux passagers des bons de réductions d’une valeur inférieure à celle du dédommagement prévu. Ils profitent de la méconnaissance du règlement européen par les passagers aériens pour se dérober de leurs obligations. Ils savent également que les passagers ne peuvent pas se permettre de se lancer dans une procédure aussi chronophage que coûteuse. C’est pour cela qu’ils font tout pour les tourner en bourrique jusqu’à ce qu’ils abandonnent leur quête.
Pensez à faire intervenir une tierce partie spécialisée
Pour être sûr que votre réclamation pour le retard de vol va aboutir, vous pouvez faire appel à un organisme spécialisé dans la défense des droits des passagers. Il vous suffit de donner procuration à une telle structure comme Indemniflight et le tour est joué. Après avoir rempli un formulaire sur le site de ladite structure puis envoyé votre dossier, des professionnels du droit aérien vont se charger de vous défendre gratuitement face à la compagnie aérienne. Ce n’est qu’à la fin de la procédure qu’un petit pourcentage de l’indemnité perçu sera prélevé par l’organisme pour se rétribuer. Cette dernière procédure est donc plus avantageuse à tout point de vue.
Retenez simplement que pour une réclamation pour un retard de vol vous devez respecter certaines conditions précises. Lorsque vous vous en êtes assuré, il ne vous restera qu’à contacter un organisme spécialisé pour vous aider à récupérer votre indemnité auprès de la compagnie aérienne. Cette solution est en effet plus fructueuse qu’une démarche individuelle.
